15 лучших изданий ЕАСИ. Номер 8

Следующая книга, с которой мы хотим познакомить вас, дорогие читатели, – сборник документов и материалов «Независимая оценка качества работы муниципальных учреждений культуры», вышедший в 2016 году.

С 2015 года в России ведётся независимая оценка качества (НОК) оказания услуг организациями культуры как одна из форм общественного контроля, осуществляемого в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями сферы культуры, а также для повышения качества их деятельности.

В том же году Общественный совет при Управлении культуры администрации г. Екатеринбурга решил провести исследование с целью оценки параметров качества работы муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга. Исследование было поручено Лаборатории социологических исследований Екатеринбургской академии современного искусства под руководством доцента Л.Е. Петровой.

ЕАСИ всегда активно участвует в инициируемых Управлением культуры креативных проектах, особенно если дело касается аналитики. Лаборатория социологических исследований разработала методологию НОК с использованием маркетингового метода «Тайный покупатель», прежде не применявшегося в исследованиях учреждений культуры. Так возник «Екатеринбургский эксперимент».

Методология исследования обеспечила сбор и интерпретацию данных по закреплённым в законодательстве критериям НОК работы учреждений культуры: открытость и доступность информации; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации; удовлетворённость качеством оказания услуг.

С помощью методики расчёта индекса удовлетворённости клиента Лабораторией социологических исследований были составлены рейтинги 35-ти екатеринбургских учреждений культуры, принявших участие в проекте.

Эксперимент был поставлен, оценка работы учреждений сферы культуры была проведена, и результатом стало издание «Независимая оценка качества работы муниципальных учреждений культуры». Сборник документов и материалов вышел в 2016 году, научными редакторами издания выступили доктор педагогических наук И. А. Ахьямова и кандидат исторических наук А. А. Пронин; редакционную коллегию представили кандидат социологических наук М. Г. Бурлуцкая, кандидат социологических наук Л. Е. Петрова и кандидат филологических наук Е. Е. Трофимова.

Сборник состоит из девяти разделов. Разделы включают в себя:

• характеристику нормативно-правовых оснований методологии организации и проведения проекта по независимой оценке качества работы организаций культуры;
• подборку нормативных правовых актов федерального уровня, регламентирующих вопросы НОК услуг муниципальных организаций;
• документы по проведению в 2015 г. НОК работы муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга;
• инструментарий для измерения показателей качества услуг различных видов учреждений культуры в 2015 г.;
• аналитический отчёт академии: описание методологии исследования, обоснование методов сбора информации, рейтинги учреждений, анализ результатов исследования методом «Тайный покупатель»;
• итоговые рейтинги екатеринбургских учреждений культуры, разбитых на группы, по результатам НОК в 2015 г.;
• документы по проведению в 2016 г. НОК работы муниципальных учреждений культуры: перечень учреждений; показатели, критерии и порядок оценки качества работы учреждения культуры; сроки проведения;
• инструментарий для проведения НОК муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга в 2016 г. с использованием дополненного исследовательского «дизайна» (мониторинг сайтов, анкетирование);
• рекомендуемые организациям культуры меры по повышению качества их работы, реализация которых будет способствовать достижению установленных российским законодателем критериев качества.

Необходимо сказать несколько слов об инструментарии для измерения показателей качества услуг учреждений культуры. Исследование методом «Тайный покупатель» осуществлялось в шести направлениях: библиотеки, детские школы искусств, музеи, театры, культурно-досуговые учреждения в части посещения концерта и спектакля и в части получения информации о занятиях для детей. Документы для заполнения содержат инструкцию по потребительскому исследованию, руководство по заполнению бланка и непосредственно бланк оценок. Бланк включает оценки поиска информации в интернете, телефонного контакта, работы кассира, описание посещения учреждения, оценку работы сотрудников, результирующую оценку и общие впечатления об учреждении. Специальные формы для самозаполнения сотрудниками учреждений содержат вопросы о фактах и количественные данные по показателям, важным для измерения качества услуг.

Что же показал опыт независимой оценки качества работы екатеринбургских учреждений культуры? Осуществлённый эксперимент позволил прийти к следующим выводам.

В целом, учреждения культуры Екатеринбурга воспринимаются потребителями как оказывающие очень качественные услуги, на что указывают высокие показатели индекса удовлетворённости клиента (CSI – Customer Satisfaction Index): самая низкая оценка – 56 баллов из возможных 100. Значительная группа учреждений культуры (первые 18 из 35 в рейтинге) работает так, что заслуживает весьма высоких оценок потребителей. Первостепенное значение для оценки со стороны потребителей имеют такие характеристики учреждения культуры, как комфортность и доступность получения услуги, современная среда и новые технологии, работа персонала.

Социологический эксперимент удался. В Екатеринбурге впервые была реализована независимая оценка качества работы учреждений культуры с использованием нескольких методов сбора информации и с ориентированием на изучение потребителя. С 2015 года созданные рейтинги используются Управлением культуры Администрации г. Екатеринбурга для улучшения качества предоставления услуг в культурной сфере.

Настоящее издание, безусловно, способствует повышению эффективности работы в области качества деятельности муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга, позитивной динамике изменения уровня удовлетворённости их посетителей – потребителей культурных услуг.

С книгой «Независимая оценка качества работы муниципальных учреждений культуры» вы можете ознакомиться в читальном зале библиотечно-информационного центра академии. Приглашаем всех желающих узнать об уникальном эксперименте, в который раз подтвердившем, что Екатеринбург и ЕАСИ – настоящие лидеры.

Текст: Зинатулина Э.Ф.,
библиограф БИЦ

Фото: Кожинова С.П.,
заведуюший БИЦ